Colombia se posicionó como uno de los países en Latinoamérica donde más mienten los asesores comerciales, con el fin de cerrar una venta.
Así lo releva un estudio publicado recientemente por la multinacional DNA, aplicado a cerca de cuatro mil ejecutivos de la región (2.268 hombres y 1.512 mujeres).
De acuerdo con Alejandro Arévalo, country manager de la entidad que lideró el estudio en Argentina, Brasil, Chile, Perú y Colombia, las respuestas fueron positivas en más del 50 % ante las preguntas de: ¿usted mintió alguna vez para vender algún producto?, ¿entregó algo de dudosa calidad u ocultó alguna debilidad del producto para poderlo vender?, ¿obvió plazos de entrega que sabía que no cumpliría?, entre otros.
Agregó que “con un 90 %, Argentina es el país que miente más, seguido por Colombia con un 85 % luego Perú, Brasil y Chile, este último con un 50 %, tendiendo a ser un poco más conservador en ese sentido, por esa razón no son conocidos como buenos comerciales así les cueste no vender; contrario a los otros perfiles que sí tienden a adornar la venta”.
El estudio además expone que los sectores en los que mayormente mienten los asesores comerciales son el de servicios o de consultoría, según Arévalo, “porque es una venta intangible que no tiene como comprobar una medida específica. Cuando se habla de un servicio es muy subjetivo y eso se presta para poder mentir con facilidad”.
Estrategias como la de omitir información, dar plazos que no se logran cumplir o sobrevalorar el producto, son las que mayormente usan los comerciales para concretar la venta, regidos muchas veces por parámetros de metas mensuales y por su afán de comisionar.
Dichas mentiras no logran fidelizar al cliente, pero “si ya le falló, entonces eso hace que se pierda la confiabilidad de la empresa, del vendedor, del producto o de la marca, etc. Además, cuando uno ofrece un producto con unas características muy detalladas y específicas pero que no se cumplen, sí podría conllevar a una publicidad engañosa”, expuso el country manager.
Arévalo, a su vez resalta que para ejercer un cargo comercial no se requiere tener una profesión específica, pues para cerrar ventas pesan más las habilidades personales del individuo que las técnicas.
Como usuaria, Natalia Ángel no tuvo una grata experiencia con la compra de un celular, pero comprende que muchas veces esto se debe a la presión de metas que imponen algunas compañías comerciales.
“Los asesores tienen que cumplir unos topes de venta mensuales y dependiendo de esos topes es que ellos comisionan. Nunca me respondieron por mi equipo que no traía todo lo que me ofrecieron y yo no juzgo al empleado porque su misión es vender, pero realmente uno tiene que ser honesto con la gente”, dijo la usuaria.
Las mentiras más recurrentes
Consultamos con asesores comerciales al respecto y aunque afirman que debe primar la honestidad, hay ciertos tips que deben aplicar para concretar al cliente, ‘Leonardo’, por ejemplo, en su experiencia más de ocho años como asesor, dice que hay que tener cierto sentido de agresividad y conocer cada día más el mercado para lograr el objetivo.
Confiesa que en ocasiones “lo que hago es omitir información, aunque no siempre logro cerrar la venta, pero no hay que ser tan claro con algunas cosas, el fin es llegar a la venta”, afirma el asesor que vende software contables. Eso sí, deja en claro que es mejor dejar las cosas por escrito, “porque lo escrito, escrito está”.
Por su parte, ‘Vanesa’, quien se desempeña en el sector financiero, asegura que al cliente siempre hay que buscarle la mejor opción y que a pesar de que considera que no miente, sí “omite cierta información” que a lo mejor no contribuye en su propósito.
“Uno lo que busca es acelerar el negocio. En el área comercial necesitamos cerrar rápido y no damos toda la información. Una mentirita por ejemplo es que le digo al cliente que le estoy dando un precio único y no es así, porque toda esa clase de beneficios se le puede dar a todos los clientes, pero la habilidad es que la venta se pueda cerrar lo antes posible”, asegura la ejecutiva comercial.
Entre tanto, ‘Juan’, ejecutivo en ventas de servicio y con experiencia de 15 años en esta área, afirma que se debe ser recursivo ante un trabajo de tanta presión pero también honesto.
“A veces uno miente diciendo que es una oferta o precio especial solo por hoy. Normalmente el cliente se da cuenta y por tratar de concretar me ha pasado que el cliente se da cuenta y se cae el negocio”, relata el asesor comercial.
Según la Superintendencia de Industria y Comercio, aunque no hay un ítem específico que disponga de quejas contra asesores comerciales, diariamente el organismo recibe por lo menos diez denuncias relacionadas con publicidad engañosa.
Paola Pérez, directora de Investigaciones de Protección al Consumidor, indica que “el total de denuncias que ingresan a la dirección, se tiene que cerca del 30 % corresponde a aspectos relacionados con publicidad engañosa, esto significa que por lo menos diez de las denuncias que ingresan diariamente a la dirección está relacionada con este motivo”.
En cuanto a sanciones impuestas por la dirección en el 2019, éstas equivalen al 75 % de las multas impuestas hasta octubre por valor de 8.148 millones de pesos. Dichas sanciones se han impuesto en el marco de 83 investigaciones que han terminado con multas a 86 personas.
Entre tanto y para la vigencia del 2018, “del total de sanciones impuestas por la dirección el 65 % correspondió a conductas relacionadas con publicidad engañosa, multas que ascendieron a los 11.230 millones de pesos, impuestas en el marco de 139 investigaciones en donde resultaron sancionadas 142 personas”, expuso la funcionaria.
Agregó que, “hablando específicamente de protección contractual, tenemos que cerca del 2 % de las sanciones que ingresan a la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor corresponde a aspectos relacionados con protección contractual dentro de los cuales encontramos dentro de otros asuntos el tema de las cláusulas abusivas”.
Así mismo, la Superindustria revela que para el año 2019 la participación fue del 10 %, con multas en 22 investigaciones por valor de 1075 millones de pesos, evidenciando que los sectores principalmente sancionados por este tipo de conductas son aquellos a través de los cuales se realizan operaciones de crédito a través de financiación con una representación del 45 % seguida del sector de turismo con una participación del 18 %.
De acuerdo con el organismo, para el año 2019, los sectores con mayores sanciones relacionadas con temas de publicidad engañosa y cláusulas abusivas, son el turismo con un 70 %, seguido por la venta en almacenes y constructoras, cada una de ellas con una participación del 8 %, cuyas multas superan los 8.000 millones de pesos.
